Personal ist teuer: Immer mehr Arztpraxen setzen am Telefon auf KI‑Assistenten. Auch wer in Teilen Großbritanniens einen Arzttermin braucht, landet inzwischen nicht mehr zwangsläufig bei einer Empfangskraft, sondern bei „EMMA“ – einer KI‑Rezeptionistin. Das soll Wartezeiten verkürzen. In South Yorkshire sorgt das System allerdings für Frust: Es ist schon mit dem regionalen Dialekt überfordert. Patienten geben entnervt auf oder fahren in der Not persönlich zur Praxis.
Der Weg zum Hausarzt ist ohnehin kein Vergnügen. Man ist krank, gestresst, vielleicht in Sorge und will eigentlich nur eines: möglichst rasch und unkompliziert einen Termin bekommen. Immer häufiger landet man bei Anrufen in Praxen und Arztzentren aber inzwischen bei KI-Systemen.
In mehreren britischen Arztpraxen übernimmt den ersten Kontakt inzwischen ein System namens EMMA. Es soll Anrufe sofort entgegennehmen, Anliegen erfassen und die lästige Warteschleife ersetzen.
In Rotherham zeigt sich nun, wie wunderbar diese schöne neue Welt funktioniert. Die örtliche Gesundheitsaufsicht Healthwatch Rotherham berichtet von Beschwerden über mehrere Praxen in der Region South Yorkshire, die auf KI-Rezeptionistin EMMA setzen: Wegen regionaler Akzente und unterschiedlicher Sprachfärbungen versteht diese einige Patienten nicht.
Ältere Menschen und Veteranengruppen stellten EMMA ein schlechtes Zeugnis aus. Manche hatten Schwierigkeiten, sich überhaupt durch das KI-System zu navigieren. Einige seien schließlich zwangsweise persönlich zur Arztpraxis gefahren, weil der bisher vertraute Weg über das Telefon für sie nicht mehr funktionierte.
Dass gerade kranke Menschen besondere Schwierigkeiten haben dürften, überdeutlich und dialektfrei für eine KI ins Telefon zu rufen, darauf kam man wohl nicht. Gerade ältere Patienten, Menschen mit Sprach- und Sprechproblemen oder wenig Erfahrung mit digitaler Technik stellt man hier vor besondere Herausforderungen. Andere fühlen sich vielleicht unwohl, ihre persönlichen Informationen und Beschwerden einer Maschine mitzuteilen.
Der Hersteller QuantumLoopAI verweist darauf, dass EMMA Anrufe sofort beantwortet, 17 Sprachen zusätzlich zu Englisch beherrscht und Patienten jederzeit zu einem Menschen weitergeleitet werden können. Mehr als 90 Prozent der Patienten hätten angeblich eine Verbesserung des Services gemeldet.
Nur sollte man sich im Gesundheitswesen vielleicht nicht nur fragen, was schneller, sondern auch, was menschlich angezeigt ist. Für einfache Terminbuchungen gibt es nämlich Online-Systeme. Wer anruft, wird sein Anliegen wohl eher mit einem Menschen besprechen wollen. Man ruft gemeinhin nicht beim Hausarzt an, weil man besonders gern mit Verwaltungssystemen und moderner Technik interagiert.
Wer mit EMMA nicht zurechtkommt, kann gnädigerweise einen Menschen verlangen. Auch wenn das offenkundig nicht zuverlässig gelingt, denn sonst wären nicht mehrere Patienten zu ihrer Praxis gefahren. Arztpraxen bleiben zudem rechtlich verpflichtet, angemessene Alternativen für Patienten anzubieten, die solche Systeme nicht nutzen können.
Das Feedback der Patienten soll auch an Healthwatch England und von da an das Ministerium für Gesundheit und Soziales weitergeleitet werden. Man arbeite an Richtlinien bezüglich der Benutzung von KI-Telefonsystemen in Arztpraxen, heißt es.
Auch hierzulande kommen solche Systeme bereits zum Einsatz; vor allem bei größeren Arztzentren sind sie beliebt. Wann man wohl den Stand erreicht haben wird, beim Griff zum Telefon überrascht zu sein, wenn man einen echten Menschen am anderen Ende der Leitung erreicht?
